Ügyfélszolgálat adatkezelési tájékoztatója

A panaszok és megkeresések céljából kapcsolat-felvételi nyomtatványon, telefonon, e-mailben vagy chaten, Lia interaktív asszisztensünkön keresztül, Vásárlók Könyvében megadott személyes adatait a panaszok, megkeresések megválaszolása, ügyintézése céljából kezeljük.

A GDPR 7. cikk (4) bekezdése szerinti adatkezelő a Lidl Magyarország Bt. (továbbiakban: Lidl vagy Adatkezelő). Az adatkezelő telefonszáma: +36 80 020 534, e-mail címe: info@lidl.hu.

Az adatkezelés célja a megkeresések megválaszolása, vásárlóinkkal való kapcsolattartás, panaszkezelés, valamint az ügyfélelégedettség biztosítása.

Amennyiben a megkeresés Lia interaktív asszisztensünkön keresztül érkezik, az adatkezelés célja továbbá a bot megfelelő működése, a bejövő kérés ügytípus szerinti kategorizálása.

Az adatkezelés jogalapjai:

• fogyasztóvédelmi panaszok, minőségi kifogások, adatvédelmi ügyek (érintetti kérelmek) kezelése esetén GDPR 6. cikk 1) bekezdés c) pontja szerinti jogi kötelezettség teljesítése, melyet a tagállami jogban a vásárlók könyve kapcsán a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény 5. § (4) bekezdése, valamennyi, fogyasztóvédelmi ügy kapcsán a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A. § (5) bekezdése, a minőségi kifogások kapcsán a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 9/2014. NGM rendelet 4. § (1) és 6.§ (1) bekezdése, adatvédelmi ügyek esetén a GDPR III. fejezete határoz meg;
• hibás teljesítés esetén a GDPR 6. cikk 1) bekezdés b) pontja szerinti szerződés teljesítése;
• egyéb megkeresések esetén a GDPR 6. cikk 1) bekezdés f) pontja szerinti jogos érdek. Lidl jogos érdeke a vásárlói elégedettség biztosítása, hatékony problémamegoldás, visszaélések elkerülése, feltárása.

Amennyiben az ügyintézés jellegéből adódóan egészségügyi adatok kezelésével jár, az adatkezelés a fenti jogalapokon túl a GDPR 9. cikk (2) bekezdésének f) pontja alapján történik.

A chatbot (virtuális asszisztens) működésével kapcsolatos adatkezelés jogalapja ezzel összefüggésben a GDPR 6. cikk (1) bekezdés 1. mondat f) pontja. A jogos érdek abból fakad, hogy az érintett megkereséseit hatékonyabban és gyorsabban lehet így feldolgozni.

Adatkezelési idő:

A fogyasztóvédelmi és minőségi kifogásokkal kapcsolatos ügyekben az adatkezelési idő 3 év, adatvédelmi ügyekben 5 év, egyéb ügyekben 90 nap. Ha egy ügy előzményekkel rendelkezik, az előzmény adatkezelési ideje az utolsó ügy adatkezelési idejéhez igazodik. A számviteli szempontból releváns ügyek adatkezelési ideje 8 év, adójogi szempontból érintett ügyeké adóév végétől számított 5 év. A virtuális asszisztens nem tárolja el a személyes adatokat, mivel tanulásához kizárólag anonimizált adatokat használ.

Adattovábbítás, Címzettek/ Címzettek kategóriái

Egyes megkeresések teljesítése, azok sikeres, hatékony kezelése és/ vagy megoldása, visszajelzés érdekében a megkeresés/panasz/észrevétel szolgáltatóink vagy partnereink felé történő adattovábbítással jár. Erre csak akkor kerül sor, ha személyes adatok nélkül a partner nem tud eljárni az ügyben. Ilyenkor partnereink vagy szolgáltatóink szintén kezelik az Önök által megadott személyes adatokat.

Az adattovábbítás jogalapja az alapügy jogalapjától függően a GDPR 6. cikk (1) bekezdésének b) pontja, vagyis szerződés teljesítése vagy a GDPR 6. cikk (1) bekezdésének f) pontja szerinti jogos érdek. Amennyiben az adattovábbítás az ügy természetéből adódóan egészségügyi adatok/adatokat is érint, és az adatok továbbítása elengedhetetlen a megjelölt jogi igények érvényesítéséhez, az adatok továbbítását a GDPR 9. cikk (2) bekezdésének f) pontja alapján történik.

Különösen, de nem kizárólagosan adattovábbításra kerül sor a következő esetkörök során:

• kamerafelvételekkel kapcsolatos kérdés esetén adatfeldolgozóink a biztonságtechnikai, illetve személy- és vagyonvédelemmel megbízott partnereink felé;
• csomagküldéssel összefüggő panaszkezelés esetén címzett a Magyar Posta Zrt. (1138 Budapest, Dunavirág utca 2-6., Cg.: 01-10-042463) és egyéb szerződéses futárszolgálataink. A Posta szolgáltatásaira és adatkezelésére a postai szolgáltatásokról szóló 2012. évi CLIX. törvény irányadó. Szórólapterjesztéssel összefüggő panaszkezelés esetén illetékes címzett a MédiaLOG-DMHM Logisztikai Zrt. (1225 Budapest, Campona utca 1. DC10. ép.)
• Termékspecifikus megkeresések esetében (termékhiba, reklamáció stb.) címzettek illetékes szállítóink, gyártóink, szervizeink felé

Felhívjuk figyelmét, hogy a más nevében tett bejelentésekre (pl. szülő, házastárs), csak általános válaszokat tudunk adni. Amennyiben az ügyintézés során más személy adatait adja meg, és az adott adatkezeléshez szükséges az érintett hozzájárulása, ellenkező esetben az adatokat haladéktalanul töröljük.

Adatfeldolgozónk a kapcsolatfelvételi nyomtatványt tartalmazó felület biztosítása kapcsán: Medallia, Inc., székhelye: 575 Market Street, Suite 1850, San Francisco, CA 94105, Delaware 4759455, USA. A vállalat szerepel az EU-USA adatvédelmi keretrendszer követelményeinek megfelelő vállalatok listáján, így a harmadik országbeli adattovábbítást ez a megfelelés alapozza meg.

Chaten érkező megkeresések esetén a közösségi oldalt üzemeltető szolgáltató szintén adatkezelőnek minősül.

Lia interaktív asszisztensünk üzemeltetése kapcsán a Schwarz csoport technikai támogatást nyújtó vállalatait vesszük igénybe alvállalkozóként.

A panaszok, megkeresések kezelésére szolgáló felület kapcsán adatfeldolgozó a Salesforce Inc. (Salesforce Tower 415 Mission Street, 3rd Floor San Francisco, CA). A vállalat szerepel az EU-USA adatvédelmi keretrendszer követelményeinek megfelelő vállalatok listáján, így a harmadik országbeli adattovábbítást ez a megfelelés alapozza meg.

Természetesen minden esetben lehetősége van a megjelölt elérhetőségeinken a címzettek kategóriájáról bővebb információt kérni.

A Lidl Magyarország Bt. mint adatkezelő biztosítja vásárlói számára, hogy panaszaikat, észrevételeiket, kérdéseiket telefonon is intézhessék. Ezekről a hívásokról hangfelvétel készül.

Az adatkezelés célja: a hangrögzítésre minőségbiztosítási okokból, a színvonalas szolgáltatás folyamatos biztosítása érdekében kerül sor. A hanganyagok az ügyfélkiszolgálás minőségének ellenőrzése céljából kerülnek felhasználásra, ellenőrizve, hogy az eset kezelése ügyfélszolgálati oldalról megfelel-e az előírt követelményeknek.

Az adatkezelés jogalapja a GDPR 6. cikk (1) bekezdés f) pontja, az adatkezelő jogos gazdasági érdeke, vagyis az ügyfélszolgálat által megfelelő minőségű szolgáltatás biztosítása a fogyasztók részére, fogyasztói elégedettség növelése, megbízható partner státusz növelés fogyasztói szempontból.

A felvétel által kezelt személyes adatok kategóriái az emberi hang, a beszélgetésben elhangzott azonosító és kapcsolattartási adatok, az ügy jellegéből adódóan egyéb személyes adatnak minősülő kiegészítő információk. Kérjük, hogy csak az adott ügy elintézéséhez szükséges személyes adatokat osszák meg a beszélgetés során.

A hangfelvétel és az abban kezelt adatok megőrzési ideje 28 nap.

A hangrögzítéshez adatfeldolgozóként a Telekom Deutschland GmbH-t vesszük igénybe.

Ügyfélszolgálatot érintő véleménynyilvánítás

Az adatkezelés célja/jogalapja:

Ügyfélszolgálatot érintő véleménynyilvánítást arra használjuk, hogy adatokat gyűjtsünk az ügyfélszolgálatunkkal kapcsolatos személyes tapasztalatairól, hogy folyamatosan javíthassuk szolgáltatásainkat.

Kérjük, hogy a felmérés során ne adjon meg személyes adatokat. Ugyanakkor szükséges felhívnunk a figyelmét, hogy a kérdőívet az ügyfélszolgálatnak korábban benyújtott kérelmével, panaszával megkeresésével összefüggésben hozzuk létre. Ezért ehetőségünk van arra, hogy össze tudjuk kapcsolni a felmérés eredményeit az Ön által írt, megadott esettel.

Az adatkezelés jogalapja a GDPR 6. cikke (1) bekezdésének f) pontja, azaz jogos érdekünk, hogy javítsuk az Ön ügyfélszolgálatunkkal kapcsolatos élményét, tapasztalatait.

Címzettek/címzetti kategóriák:

Az adatok kezeléséhez olyan megbízható szolgáltatókat bízunk meg, akik speciálisan az ügyfélelégedettség felmérésére szakosodtak. Adatfeldolgozóként a mi nevünkben dolgozzák fel az Ön adatait. Mindegyik szolgáltatót gondosan választottuk ki, és a GDPR 28. cikkével összhangban szerződést kötöttünk velük.

Tárolási idő/a tárolási idő meghatározásának kritériumai:

Személyes adatait töröljük vagy anonimizáljuk az ügyfélszolgálathoz benyújtott megkeresés és tárolási idő függvényében. Az ügyfélszolgálatunkat érintő törlési időtartamok listáját itt találja. A határidő minden esetben a megkeresés lezárásától kezdődik.

Az adatkezelés célja/jogalapja:

A sütik olyan kis adatállományok/adatcsomagok, amelyek weboldalunk látogatása közben kerülnek tárolásra az Ön berendezésén (laptopján, tabletjén, okostelefonján stb.). A sütik az Ön berendezésén nem okoznak kárt, azok nem tartalmaznak vírusokat, trójait vagy egyéb káros szoftvereket. A sütiben tárolt információk az adott berendezésen rögzülnek. Ez mindazonáltal nem jelenti azt, hogy a sütik révén közvetlenül azonosíthatjuk Önt.

A véleménynyilvánítás érdekében technikailag szükséges sütiket és egyéb technikailag szükséges technológiákat használunk a használati adatok feldolgozásához.

Az általunk használt sütik és egyéb technológiák áttekintése érdekében, beleértve az adatkezelés megfelelő célját, a tárolási időtartamot és az érintett harmadik fél szolgáltatókat/címzetteket, tekintse meg az alábbi süti-táblázatot.

A technikailag szükséges sütik és a használati adatok feldolgozásához szükséges hasonló technológiák használata a céltól függően különösen a következő személyes adatok adatkezelését foglalja magában:

• felhasználó által megadott beállítások, hogy megjegyezzék egy másik aloldalon már esetlegesen bevitt, megadott adatokat (például a süti-beállítások mentéséhez);
• biztonsággal kapcsolatos események (Csalárd viselkedés észlelése);

A technikailag szükséges sütik alkalmazásának jogalapja a GDPR 6. cikke (1) bekezdésének f) pontja, mivel jogos érdekünk fűződik ahhoz, hogy megfelelő, kényelmes szolgáltatást biztosítsunk Önnek.

Címzettek/címzettek kategóriái:

Amikor sütiket és más hasonló technológiákat használunk a használati adatok feldolgozásához, az adatok feldolgozására olyan megbízható szolgáltatókat bízunk meg, akik speciálisan az ügyfélelégedettség felmérésére szakosodtak (EU-EGT területén belül).

Adatfeldolgozóként a mi nevünkben dolgozzák fel az Ön adatait. Mindegyik szolgáltatót gondosan választottuk ki, és a GDPR 28. cikkével összhangban szerződést kötöttünk velük. A süti táblázatban szereplő valamennyi szolgáltató adatfeldolgozóként tevékenykedik a nevünkben.

Tárolási idő/a tárolási idő meghatározásának kritériumai:

A sütik tárolási idejére vonatkozó információkért tekintse meg a lenti süti táblázatot.

Adatkezelés célja/jogalapja:

A visszaélések megelőzése és felderítése érdekében ellenőrizzük a juttatások/méltányossági esetek (jóváírások, utalványok) feldolgozásából származó adatokat és azokból levonható/összefüggő esetleges eltéréseket. A feldolgozott adatokhoz tartoznak a jóváírás vagy utalványkiállítás során kezelt ügyféladatok is, különös tekintettel a vásárló ún. törzsadataira (név, e-mail cím, telefonszám) – melyeket a panasz kapcsán adott meg, vagy amelyek már rendelkezésünkre állnak a Lidl Plus applikációban az arra vonatkozó adatkezelési tájékoztatóban foglaltak szerint – és nyugtaadataira, amennyiben a nyugta beküldésre kerül az Ügyfélszolgálat részére.

Az első lépésben lefolytatott elemzések során a juttatások előre meghatározott szcenáriók szerint automatikusan kerülnek ellenőrzésre. Ezek olyan szcenáriók, amelyek több kritérium egyidejű előfordulása és a küszöbértékek túllépése miatti lehetséges manipulációt jeleznek, azok felhalmozódásával kombinálva. Ha felmerül a manipuláció gyanúja, a rendszer manuálisan is ellenőrzi az adatokat a visszaélésre tekintettel.

Az adatkezelés jogalapja a GDPR 6. cikk (1) bekezdés f) pontja szerinti jogos érdek. A Lidl jogos érdeke, hogy intézkedéseket tegyünk a csalások, manipuláció (bűncselekmények) megelőzésére és felderítésére.

Címzettek/Címzettek kategóriái

A panaszok, megkeresések kezelésére szolgáló felület kapcsán adatfeldolgozó a Salesforce Inc. (Salesforce Tower 415 Mission Street, 3rd Floor San Francisco, CA). A vállalat szerepel az EU-USA adatvédelmi keretrendszer követelményeinek megfelelő vállalatok listáján, így a harmadik országbeli adattovábbítást ez a megfelelés alapozza meg.

Tárolás időtartama, tárolási időtartam meghatározásának szempontjai

Az elemzés eredményeit azonnal töröljük, kivéve, ha a konkrét gyanú merül fel, viszont a kuponokra vonatkozó kimutatások (dashboardok) a rendszerben egy évig megtalálhatók.

Amennyiben a gyanú az értékelés második lépésében beigazolódik, a vizsgálati jegyzőkönyveket 8 évig megőrizzük, egyéb esetben azonnal törlésre kerülnek.

Ha harmadik országbeli (az Európai Gazdasági Térségen kívüli) címzettnek adunk át adatokat, ez az adott adatkezelés leírásában szereplő “címzettek/címzettek kategóriái” cím alatti információkból kiderül. Egyes harmadik országokat az Európai Bizottság úgynevezett megfelelőségi határozatokkal igazol, hogy az adatvédelem szintje az Európai Gazdasági Térségben biztosított szinthez hasonló. Ezen országok listája itt érhető el: https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2010:039:0005:0018:EN:PDF .

Ha egy adott országban nem létezik összehasonlítható adatvédelmi szabvány, más intézkedéseket teszünk annak biztosítására, hogy az adatvédelem megfelelő szintjét más eszközökkel is garantáljuk, például kötelező érvényű vállalati szabályokkal, az Európai Bizottság személyes adatok védelmére vonatkozó általános szerződési kikötéseivel, tanúsítványok vagy elismert magatartási kódexek. További információért kérjük, forduljon adatvédelmi tisztünkhöz (VI. fejezet).

Az általános adatvédelmi rendelet szerint Önt, mint az adatkezelés érintettjét a következő jogok illetik meg:

• Érintettként jogosult arra, hogy a rendelet 15. cikke alapján tájékoztatást kapjon a tárolt személyes adatairól.
• A törvényi feltételek teljesülése esetén jogosult személyes adatai helyesbítésére a rendelet 16. cikke alapján, törlésére a rendelet 17. cikke alapján, illetve az adatkezelés korlátozására a rendelet 18. cikke alapján.
• Amennyiben az adatkezelés a rendelet 6. cikk (1) bekezdés e) vagy f) pontja alapján történik, a rendelet 21. cikke értelmében tiltakozhat személyes adatai kezelése ellen. Ebben az esetben további adatkezelésre nem kerül sor, kivéve, ha Lidl bizonyítja, hogy az adatkezelést olyan kényszerítő erejű jogos érdekek indokolják, amelyek elsőbbséget élveznek az érintett érdekeivel szemben.
• Amennyiben Ön bocsátotta rendelkezésünkre személyes adatait, a rendelet 20. cikke alapján Önt megilleti az adathordozhatósághoz való jog.

Amennyiben az adatkezelés a rendelet 6. cikk (1) bekezdés a) pontja vagy 9. cikk (2) bekezdés a) pontja szerinti hozzájáruláson alapul, ezt a hozzájárulást a jövőre vonatkozóan bármikor visszavonhatja, anélkül, hogy ez érintené a Lidl addigi adatkezelésének jogszerűségét.

Az előzőekben ismertetett esetekben, kérdés vagy panasz esetén forduljon postai úton vagy e –mailben a Lidl adatvédelmi tisztviselőjéhez.

Ön jogosult továbbá az illetékes adatvédelmi felügyeleti hatóságnál panaszt benyújtásra. Az illetékes hatóság elérhetősége: Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság ( www.naih.hu), postacím: 1363 Budapest, Pf. 9.

A Lidl adatvédelmi tisztviselőjét a következő elérhetőségeken éri el:

Lidl Magyarország Bt/ Adatvédelem

postacím: 1037 Budapest, Rádl árok 6.

e-mail cím: adatvedelem@lidl.hu